[讨论]实战学习小组第一个主题：

SZHW

QUOTE:

以下是引用77770911好在2007-4-26 10:49:47的发言：

一个总经理,不了解和分析公司运营遇到的具体问题.突然冒出好象不能以顾客为中心的念头,把解决困难的方式寄托在对客户是否中心的认识上,太莫名其妙了.

这时侯,我会向蔡根提意见;

这就是所谓的实战主题吗,那这个总经理不当也罢.

个人认为总经理不应该关具体问题，那些可以由vp来解决。总经理关注的是战略方向，做正确的事。至于怎么正确的做事就是下边人考虑的了。

rockking

注意，不要离题

如果不认同这个主题，或者有关于主题得其他意见，可以发站内消息：）

77770911好

那么,请教SZHW兄．

战略方向是根据教科书或者新的理念拍脑袋想出来的吗．

总经理在公司困境时，不了解具体情况能行吗．

脱离了公司客观条件去谈理论有意义吗．

harveylau

  怎么做？

  1、弄明白怎么才算以客户为中心，是以客户的需求为中心还是以客户的要求为中心，客户的需求是可以引导的，而客户的要求却很难满足。所以应该以客户的需求做为工作的中心。

  2、调整自己的队伍，产品部门用来创造和扩展客户的需求点；销售部门用来引导客户的需求；服务部门用来维护和修缮自己的产品，和满足客户的合理要求。

  我认为，生产部门是以客户的需求为中心，满足和创造客户的需求；销售部门是以公司为中心，引导和改变客户的需求；服务部门是公司和客户为双重中心，维护公司的产品并尽量满足客户的要求。

  自己的一点浅见，请大家指教！

77770911好

首先声明一点,我不是故意撹和,而是为了这讨论开展的更好.

其次我认为若是实战主题,应介绍公司行业,规模,成立年限,以及目前的困境如销量下降,客户投诉等情况告诉大家.这样的讨论才有针对性,而不是纸上谈兵.

最后我相信这样讨论也能让人学到很多知识,祝家人取得进步.

既然不受欢迎,我去也.

rockking

昏，怎么还生气了？

这种活动第一次开展，难免有些地方不足，楼上的意见也中肯

既然是各抒己见肯定有碰撞

不必介怀：）

幽忧之心

想要了解公司是不是以顾客为中心，我会考虑让第三方做一个市场调查，看看客户的需求与我们的产品及服务是否一致。

要做到以客户为中心，这不是一个仅靠几个措施就能达到的目标，要完全改变这一现象，可以说整个公司的战略、理念都需要相应的变化。

为此，我会从以下几个方面来做：

1、审视公司的理念和战略，是否在高层决策时就是以客户为中心的，如果不是，改！

2、对公司的中层进行客户中心理念灌输；并且对中层的考核引入客户评价。

3、有些不直接接触客户的部门，对关键岗位人员进行轮岗体验，增加与客户接触的机会，更加了解客户的需求。

一点愚见，见笑。

netdoger

如果我是该公司的总经理我会采取如下的考量或者行动：

1、会考虑成立自己亲自领导的项目小组或者工作组去推广“以客户为中心”的理念。

2、考虑对客户进行新的定义或者区分。

客户首先要进行细分，找准自己的目标客户群。找准了客户才可能把工作做细。

同时客户还分为内部客户，即公司的员工和外部员工，即产品或服务的消费者。照顾好自己的员工，员工才能照顾好公司的客户。

3、把客户引入到整个产品或者服务流程中来，他们需要什么，有没有以客户为中心，他们自己最有发言权。

说得比较乱，总的来说大致是：把员工首先当成客户，照顾好他们——改变他们的观念（改变企业文化基因）——将最终的顾客引入流程或考核标准。

michael06

以生产型企业为例子分析：

1.客户分类：重点关注两类客户，a，为公司在业界声誉贡献最大的几家客户，b,为公司利润贡献最大的几家客户；（80/20原则）；

2.以产品或客户成立项目小组，设立目标及相关激励措施，小组成员中应有人代表客户利益，并作为联系客户的窗口；

3. 内部分析及标杆分析：定义产品的主要特性及指标，试用自己的产品及主要竞争对手的产品，作比较，确定改善方向；

4. 客户拜访或调查，调查客户的用途及需求，以及客户对目前产品的评价，包括识别潜在的需求，了解客户的规划；

5. 结合内外部分析，提出改善方向及目标，并确定改善日程表；

6. 分析问题，找出改善方法并验证；

7. 与先前定的指标作分析和比较；

8. 送客户评价新产品；

9. 确定改善的措施，控制已有的改善；

10. 定期做客户调查，定期更新客户；

11.持续改善。

netdoger

QUOTE:

以下是引用77770911好在2007-4-26 10:49:47的发言：

一个总经理,不了解和分析公司运营遇到的具体问题.突然冒出好象不能以顾客为中心的念头,把解决困难的方式寄托在对客户是否中心的认识上,太莫名其妙了.

这时侯,我会向蔡根提意见;

这就是所谓的实战主题吗,那这个总经理不当也罢.

其实我觉得菜根其实挺了解国内管理现状的，这各问题在一些中小企业还是常遇到的，至少我觉得我们公司就有这样的状况，只是总经理未必会去从这个角度去考虑。

也许77770911好国际化大公司从业人员或者学生吧。